Müşteri Deneyimi Nedir? Beklenti ile Sunulan Arasındaki Gerçek | CF Mutfak

Yeni bir cafe kuran bir girişimci için beklenti çoğu zaman nettir: Heyecan, biraz endişe ve en önemlisi yalnız kalmama isteği vardır. “Doğru kararları veriyor muyum?” “Bir hata yaparsam bunun bedeli ne olur?” “Biri bana gerçekten yol gösterecek mi?”

Ama bu beklentiler sadece yeni başlayanlara ait değildir. Yıllardır işletmesi olan, makine ve ekipman yatırımı yapan müşteriler de başka bir yerden ama benzer bir duyguyla yaklaşır: 

“Yeni makine sisteme uyum sağlar mı?” " Hangi markayı tercih etmeliyim?" “Teslimat ve kurulumda iyi hizmet alabilir miyim” “Satış sonrası muhatap bulabilir miyim?” Görünen o ki beklenti değişse bile öz aynı kalır: Anlaşılmak!

Çoğu zaman müşteri deneyimini; sunulan ürünle, makineyle ya da fiyatla tanımlarız. Oysa müşteri için deneyim, çok daha erken başlar. İlk temas anında… Sorularına verilen cevapta… Anlatmak istediğinin gerçekten dinlenip dinlenmediğinde…

Yeni bir cafe kuran biri için bu süreç bir yol arkadaşlığıdır. Mevcut işletmesi olan biri için ise bir güven testidir. Her iki durumda da müşteri şunu hissetmek ister: “Beni dinliyor, aceleye getirmiyor ve gerçekten bana uygun olanı düşünüyorlar.”

Müşteri deneyimi tam da burada kırılır ya da güçlenir. Müşteri; 

• Kendi talebinin, beklentisinin dikkatle dinlenmesini,

• İhtiyacına göre yönlendirilmeyi,

• Satıştan sonra da aynı ilginin sürmesini bekler.

Tedarikçi tarafında ise çoğu zaman hız, ürün ve teknik detaylar ön plana çıkar. İşte gerçek fark bu noktada başlar; beklenenle sunulan arasındaki denge. Bu denge kurulduğunda müşteri sadece alışveriş yapmaz; uzun vadeli bir ilişkiye adım atar.

Bir müşteri ilk işletmesini kuruyordur. Diğeri şubesini büyütüyordur. Bir başkası mevcut ekipmanını yeniliyordur. Hepsi için ortak bir nokta vardır; yanında güvenebileceği bir muhatap bulmak. Müşteri deneyimi; kime ne sattığınızla değil, kiminle nasıl bir ilişki kurduğunuzla ilgilidir. Müşterinin sizinle ilk irtibata geçtiği andan ürününü kulanmaya başladığı ve sonrasında da devam eden iletişimden özetle aldığı hizmetten duyduğu memnuniyetidir.

CF Mutfak olarak müşteri deneyimine bakışımız tam da burada şekilleniyor. Bizim için müşteri;

• Yeni başlayan ya da yıllardır bu işi yapan diye ayrılmaz. 
• Sadece ürün alan biri olarak görülmez. 
• Satış sonrası da iletişimimiz devam eder.
• Her müşterinin arkasında bir emek, bir sorumluluk ve bir beklenti olduğunu biliriz.

Bu yüzden yaklaşımımız nettir: Önce dinlemek, sonra doğru yönlendirmek. Satıştan önce olduğu kadar, satıştan sonra da ulaşılabilir olmak. Çünkü inanıyoruz ki; her girişim cesaret, bilgi ve strateji ister, anlaşılmak ise güç verir. Müşteri deneyimi bizim için bir söylem ya da slogan değil, uzun soluklu bir ilişkinin temelidir.

Biz bu ilişkiyi, özenle sürdürmeyi seçiyoruz.